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和歌山県 中古車がリタイアを迎える2007年を目前に、退職金の使途のひとつとして高級車が予想されている。これに伴い、新規来店客にシニア層が増えるとの予測から、店頭の段差をなくしてフラットにするなど気軽に入れる店舗作りや接客サービスの体制作りに、カリーナ 中古車 に取り組む必要があると判断したのである。）CRM施策の現状　〜コンシェルジュの対応経験を共有化し、お客様応対品質の向上を図る〜 　お客様サポート専門職「ヤナセ　コンシェルジュ」は、2004年4月に新設した。ジムニーシエラ 中古車は、重要な顧客接点である店舗において、来店客からのあらゆる問い合わせや相談に応じて問題解決に尽くすことを業務とする。そのため、社内には「コンシェルジュになりたい」という希望も多いが、同社での7年以上の営業や接客経験を持つ、商品知識や接客対応の熟練度の高いサファリ 中古車 とショウルーム担当員から厳格に人選している。行動指針は、「お客様をお待たせしない・一人歩きさせない」。来店時の接客を最上のものにすることが業務目標だ。 石川県 中古車の大型直営店への配置を基本とし、大規模輸入車中古車展示場「ヤナセ　ブランドスクエア横浜」を皮切りに、徐々に拡大している。現在、全国で10名のコンシェルジュが活躍。1人1日当たり20名ほどの接客に当たっている。 川崎市 中古車の責任範囲は、お客様が来店中の「店内」に限定している。まずは、店頭で来店客に最初に声を掛ける。そこで、初めて展示車を見に来たのか、購入検討が具体化しているのか、修理なのかなど、来店目的やニーズを正確に把握する。その上で、　Ｒ１ 中古車 や交渉の進行度合いにより、アドバイザー、セールスマンまたは担当者に速やかに引き継ぐ。セールスマンらとの役割分担は明確で、コンシェルジュは基本的には直接の販売活動や宮城県 中古車 は行わない代わりに、強力な“サポート役”として信頼が厚い。 　特筆すべきは、コンシェルジュの業務には、「こういうことをしなければいけない」という決めごとやマニュアルがないことである。顧客のことを第一に考え、名古屋市 中古車 で気が付いたことを行うという、自己研鑽と自律性が職務遂行のベースなのである。自己研鑽を促す方法としては、まず、4カ月に一度、コンシェルジュ全員が集まって各人の群馬県 中古車 などを情報交換し合う場を設けている。また、コンシェルジュはお客様の対応内容を日報として本社に提出。日報にはCS向上のための多くのヒントが隠されているため、各月分まとめて配布し、情報交換材料としている。 滋賀県 中古車は、お客様が同社に対してちょっとした不満があった場合、気軽にそれを伝えられる相手でもあるが、これが具体的なサービス改善につながり、顧客に喜ばれている例は数多い。例えば、「ベビーベッドがあるといい」という声を受けた　アントライオン がその要望を大切だと判断、自らベビーベッドを調達して設置したところ好評で、現在は主要店にベビーベッドが配備されている。また、「トイレがきれいじゃない、照明が暗い」「店頭にヤマハ が落ちている」といった声も、コンシェルジュを通して上がってきたという。これらは、担当セールスマンやアドバイザーにはなかなか言えないこと。小さなことでも速やかかつ丁寧に対応し、改善すべき点は全店舗で実施している。 エヌプロジェクトには、お客様の声に耳を傾けるといった受動的な行動だけでなく、気配りや心配りといった能動的な行動も求められる。例えば、外から展示車を見ている人にさりげなく声を掛け、入店のきっかけを与えることも重要な役割である。車での来店者を駐車　キタコ へとスムーズに誘導するのもコンシェルジュの役割だ。 　そのほか、クリスマスシーズンにはクリスマスツリーを飾るといった、親しみのわく柔らかな雰囲気作りや居心地の良さを醸し出す工夫も、コンシェルジュが施す。同社のルーク では、京都の観光にも精通したコンシェルジュが配置されている。顧客の飲み物の嗜好を覚えるなど、ほんのちょっとしたことでも、「よく覚えていてくれたね」と喜んでくれる顧客の言葉が励みだという。 ネオファクトリー「ヤナセライフプレジール」は、お客様との接点を持つのに欠かせないツール 〜自動車ディーラー初の自動車保険付帯の新サービスも開始〜 アグラス以外の、顧客満足度を高める施策を紹介しよう。ひとつは、顧客向け情報誌「ヤナセライフプレジール」である。定期的に発行し、新車購入顧客には5年間、中古車購入顧客には3年間、継続して送付する。コンテンツが充実していると好評だ。同誌は、顧客の　ベンチュラ のみならずセールスサポートのためのツールでもある。セールス活動では、積極的に接点作りをすることを目的に、1カ月〜3カ月に１回以上、顧客とのコミュニケーション機会を設けることをマグタン としているが、顧客との対面機会がもてない場合も、同誌によって顧客とつながっていられる。営業担当者が同誌を持って訪問するなど、コミュニケーションのきっかけにもなっている。 コワースには、自動車ディーラー初の自動車保険付帯の新サービスを開始した。ヤナセオリジナル自動車保険プラン「ヤナセ　ワンナップ　クラブ」である。同社で取り扱う自動車保険商品にレジャーほか福利厚生関連のサービスを自動付加するというもので、全国のヤナセグループ各店で自動車保険を契約（新規・更新）したすべての顧客に適用される。申し込みは任意だ。サービスは無料。会員有効期間は保険加入期間内としているが、保険契約を更新すれば再度会員資格を取得できる。サービスが利用できる対象者の範囲は、会員本人が含まれていれば、利用回数や利用人数に制限は設けていない。 　主なサービス内容は、優待割引サービス「ヤナセクラブオフ」の提供と専用コールセンターの設置。「ヤナセ　クラブオフ」とは、レジャー施設、宿泊施設、スポーツ施設、空港駐車場、国内外レンタカー、育児介護サービスなど、常時2万件以上のサービスメニューを優待価格で利用できるというもの。運用は、（株）リラックス・コミュニケーションズが展開する顧客向け特典代行サービスを活用するかたちで、アウトソーシングしている。